5 прикладів скриптів для операторів колл центру інтернет-магазину

Наша взаимовыгодная связь https://banwar.org/

Придумувати нові репліки під час кожного дзвінка клієнта? Це абсолютно ні до чого, тому що цей велосипед давно винайдений. І ім'я йому - скрипти для оператора колл центру. Інтернет-магазину неможливо обійтися без цього інструменту, адже сценарії розмови скорочують час однотипних дзвінків, підвищуючи KPI співробітників і контактного центру в цілому. У конструкторі можна створити відкриті і закриті питання, додати базу знань або електронного листа, яке можна відправити клієнту після або в процесі розмови. Ми сконструювали для вашого інтернет-магазину 5 прикладів скриптів, які обов'язково вам знадобляться.

відкриті відповіді

Якщо ваш скрипт має на увазі тільки наявність питання (питань) з відкритими відповідями, то ви можете скористатися конструктором для сценаріїв в системі VoIPTime Contact Center. Щоб всі відповіді на питання були текстовими, досить назвати їх словом Текст і поставити галочку під графою Textedit (Інший варіант відповіді). Не забувайте пов'язувати між собою питання. Мало просто створити потрібну кількість питань і відповіді до них. Навіть якщо згідно зі списком ваші питання йдуть в правильному порядку, це не означає, що вони пов'язані між собою. Про те, як це зробити, читайте нижче.

простий опитувальник

Для складання сценарію з двома варіантами відповідей (так чи ні) вам підійде простий опитувальник. Інструкцію по його створенню ми вже приводили в статті про ситуації, в яких оператор може покласти трубку .

Нагадаємо, що навіть в простому опитувальнику, до кожної відповіді повинен бути доданий наступне питання. Це можна зробити, клацнувши по олівця у вкладці з відповіддю. У верхньому вікні з'явиться блок з списком, що випадає, з якого слід вибрати наступне питання. Кожна відповідь має вести оператора до наступного пункту сценарію.

ускладнений опитувальник

Якщо у вас складний опитувальник, в якому питання переплітаються між собою, вам теж допоможе конструктор від VoIPTime. Для зручності бажано скласти список питань і відповідей в текстовому документі та копіювати один за іншим в систему. Порада: вам буде зручніше, якщо ви спершу запишіть / перекопіруйте всі питання, потім додати до них відповіді, і вже потім зробите сценарій зв'язковим і цілісним (вкажіть, які відповіді ведуть до яких питань). Зверніть увагу на те, що питання - не завжди мають знак питання в кінці речення. На скріншоті нижче ви легко знайдете приклад «лже-питання», який також є частиною сценарію.

Як в сценарій додати відправку листа з пропозицією?

Якщо ви хочете розсилати email зі сценарію, то спершу потрібно налаштувати електронну адресу, з якого ваші клієнти будуть отримувати листи (адресант). Це робиться у вкладці Завдання, подвкладке Email. Далі слід дотримуватися такої інструкції:

1. Натисніть Додати і введіть дані в усі обов'язкові поля, збережіть результат.
2. Перейдіть на вкладку Сценарії, виберете потрібний шаблон (ми додали Пропозиція в шаблон Опитування) або створіть новий.
3. У шаблоні знайдіть рядок Додати блок, в випадаючому списку виберете Пропозиція, клікніть Додати.
4. Відкриється нова сторінка Пропозиція. Тут два обов'язкових поля (Назва і Email аккаунт). Введіть будь-яку назву та електронну адресу, налаштований раніше.
5. В поле для введення тексту ви можете вставити готовий текст Пропозиції або написати з нуля, використовуючи інструменти для оформлення (списки, виділення, додаток файлів і т.д.). Збережіть тіло листа.
6. Щоб переглянути, відредагувати та відправити електронний лист, потрібно зайти у вкладку Сценарії (поруч з полем Мій профіль), знайдіть потрібний шаблон в випадаючому списку. У нашому випадку, це Опитування. Якщо ви створювали новий шаблон, то спочатку його потрібно прив'язати до необхідної Задачі.
7. Клацніть по кнопці з назвою вашого Пропозиції (в нашому випадку це Запрошення так як наш шаблон отримав назву Запрошення спробувати устілки), подкорректуйте інформацію, якщо потрібно, додайте Email-адресат і натисніть Надіслати.
8. Якщо лист успішно відправлено, то з'явиться вікно з підтвердженням.

Повний скрипт для колл центру інтернет-магазину

Так як на скріншотах нашої системи ми можемо показати тільки деякі з гілок сценаріїв, які ви можете створювати в величезній кількості, то нижче наведено приклад скрипта для підтвердження оплаченого замовлення. Цю схем легко відтворити в конструкторі, адже тут є питання і відповіді, які переплетені між собою. Тому оператор колл-центру буде завжди впевнено почувати себе під час спілкування з клієнтами.

Дізнайтеся також про таку послугу компанії VoIPTime, як організація колл центру з нуля .