6 кращих методик багатоканального клієнтського сервісу

1. Що таке багатоканальний клієнтський сервіс?
2. Кращі методики багатоканального клієнтського сервісу
3. 1. Покращуйте мобільну стратегію
4. 2. Швидше відповідайте в соціальних мережах
5. 3. Забезпечте можливість самообслуговування
6. 4. Працюйте над клієнтським SMS-сервісом
7. 5. Працюйте через онлайн-чат
8. 6. Не забувайте про електронну пошту
9. Разом

Наша взаимовыгодная связь https://banwar.org/

Клієнтський сервіс сильно змінився за останні кілька років. Трохи більше 10 років тому клієнти могли зв'язатися з компанією тільки двома способами - по телефону або факсу. Сьогодні варіантів набагато більше: телефон, електронна пошта, чат на сайті, месенджери, SMS і соціальні мережі.

Подібне зручність для клієнта створює певні проблеми для компанії. Адже тепер не тільки необхідно відповідати на питання відразу по декількох каналах. Потрібно зробити так, щоб клієнтський сервіс відповідав певним стандартам якості, незалежно від того, чи звернувся покупець в організацію по телефону або через месенджер.

За даними дослідження Aberdeen Group , Ті компанії, які забезпечують високу якість обслуговування по декількох каналах, утримують 89% своїх клієнтів. При цьому організації, які виявляються нездатні підтримувати такий рівень клієнтського сервісу, можуть зберегти лише 33% клієнтів.

Належну якість обслуговування значно впливає на дохід компанії. Саме тому все більше організацій вкладають кошти в розвиток багатоканального клієнтського сервісу.

Що таке багатоканальний клієнтський сервіс?

Багатоканальне обслуговування клієнтів передбачає об'єднання різних каналів зв'язку: електронної пошти, месенджерів та соціальних мереж таким чином, щоб забезпечити однаково високу якість обслуговування по кожному з них.

За даними Accenture 89% клієнтів відчувають розчарування в зв'язку з тим, що їм доводиться повторювати одні й ті ж питання різним представникам служби підтримки, які працюють на різних каналах.

Багатоканальний клієнтський сервіс вирішує цю проблему, і таким чином підвищує задоволеність покупців.

Кращі методики багатоканального клієнтського сервісу

На сьогоднішній день можна виділити декілька ефективних методик багатоканального клієнтського сервісу:

1. Покращуйте мобільну стратегію

Все більше людей шукають інформацію і роблять покупки за допомогою мобільного телефону. При цьому багато компаній продовжують ігнорувати цю тенденцію, що стає причиною розчарування клієнтів.

90% покупців відзначають, що їх досвід клієнтського сервісу через мобільний телефон був негативним. В рамках цього ж опитування 52% покупців відзначили, що цей негативний досвід змусив їх задуматися про те, чи варто взагалі мати справу з подібною компанією. В топі скарг клієнтів лідирує «некоректне відображення або складна навігація» по мобільній версії сайту. Повільне завантаження сторінок - також одна з головних причин невдоволення покупців.

Подібні результати означають, що компанії, які не оптимізували свої сайти для мобільних телефонів, значно програють. Переконайтеся, що вашим сайтом зручно користуватися з різних пристроїв. Перевірте швидкість завантаження сторінок вашого сайту за допомогою сервісу PageSpeed ​​Insights .

Також можна вдатися до допомоги сервісу Optimizely , Який допоможе вам протестувати роботу різних елементів сайту (кнопок дії, меню, форм реєстрації тощо) і зрозуміти, які з них потребують оптимізації. Краще один раз витратити час і гроші на поліпшення свого сайту, ніж кожен день втрачати кілька клієнтів.

2. Швидше відповідайте в соціальних мережах

Соціальні мережі можуть бути відмінним інструментом, значно підвищує рівень задоволеності покупців. Однак, коли справа доходить до підтримки через соцмережі, стає ясно, що багато компаній не розуміють, чого хочуть клієнти.

Як показує дослідження, найбільш поширена помилка - час відповіді на питання. 32% клієнтів хочуть отримати відповідь на своє звернення через соціальні мережі протягом 30 хвилин, а 57% з них очікують такого ж сервісу в святкові і вихідні дні.

Середній час відповіді у найбільших компаній становить 157 хвилин , А всього 8% організацій відповідають на питання протягом 30 хвилин. 12% компаній взагалі не вважають за потрібне розглядати звернення, залишені через соцмережі.

Якщо ви будете ігнорувати звернення через соціальні мережі і не зробите високу швидкість відповідей своїм основним пріоритетом, то ви можете втратити до 15% клієнтів, розчарованих таким ставленням.

За даними дослідження NM Incite , Клієнти набагато більш негативно сприймають повільні відповіді на свої звернення, ніж відсутність відповіді як такої. Швидка відповідь не тільки допоможе утримати клієнта - він допоможе перетворити його негативний досвід в позитивний.

Скорочення час відповіді в соціальних мережах - це ще не все. Необхідно навчити свій персонал швидко і ефективно вирішувати типові проблеми. Поєднання цих факторів значно поліпшить ваші стосунки з клієнтами.

На перший погляд здається, що доведеться як мінімум найняти пару додаткових співробітників, які присвятять весь свій час відстеження нових звернень через соціальні мережі. Однак це зовсім не обов'язково. Сьогодні багато процесів клієнтського сервісу можна автоматизувати, і збір звернень - один з них.

Наприклад, за допомогою системи підтримки Deskun ви зможете об'єднати всі вступники звернення в одне вікно. Це стосується як питань, що з'являються в соціальних мережах, так і надходять через електронну пошту, месенджери і інші популярні канали зв'язку.

3. Забезпечте можливість самообслуговування

Багато людей хочуть мати можливість своїми силами знайти відповідь і усунути проблему, не зв'язуючись з представником служби підтримки. майже три чверті покупців вважають за краще використовувати сайт компанії для пошуку вирішення виниклої проблеми. Є багато способів організації подібного самообслуговування для клієнтів. Найбільш популярний з них і перевірений часом - грамотно складений і зручний список типових питань і відповідей (FAQ).

Навіть якщо клієнт сам не зміг знайти відповідь на його запитання і звернувся в службу підтримки, сам факт наявності і доступності надійної інформації значно покращує враження клієнтів про компанію.

4. Працюйте над клієнтським SMS-сервісом

Використання текстових повідомлень в клієнтському сервісі популярно в багатьох індустріях. Сьогодні деякі ресторани підтримують бронювання столиків через SMS, а медичні клініки підтверджують прийом у лікаря, відправляючи пацієнтові повідомлення на телефон. Банківський сектор також оцінив переваги технології, використовуючи її, щоб швидко оповістити клієнта про проблеми з рахунком або шахрайських операціях з його засобами.

52% опитаних споживачів відзначили, що хотіли б мати можливість звернутися до служби підтримки за допомогою текстових повідомлень. 47% при цьому сказали, що наявність такої можливості поліпшило б їх ставлення до клієнтського сервісу компанії.

Дослідження Single Point демонструє, що 99% відправлених повідомлень в результаті виявляються прочитаними.

Якщо ви хочете зв'язатися зі своїми клієнтами, то SMS-повідомлення - надзвичайно ефективний спосіб зробити це. Також варто пам'ятати про те, що зараз цільова аудиторія більшості компаній - мілленіали, тобто люди, що уникають телефонних дзвінків і голосової пошти. вони віддають перевагу текстові повідомлення в якості способу зв'язку, і спілкування зі службою підтримки - не виняток.

5. Працюйте через онлайн-чат

Чат на сайті - вельми популярний канал клієнтського сервісу. 63% опитаних стверджують, що з більшою ймовірністю повернуться на сайт, де є онлайн-консультант. При цьому 44% вважають, що онлайн-чат, який дозволяє отримати відповіді на питання при оформленні замовлення - одна з найважливіших функцій на сайті компанії.

Крім того, що це - дуже ефективний канал клієнтського сервісу, він ще й допомагає збільшити продажі. Оскільки фахівці служби підтримки допомагають клієнтові вирішити певну проблему, в процесі вони можуть зрозуміти, які послуги і продукти також можуть зацікавити цю людину, і запропонувати їх йому.

Таким чином, онлайн-чат не тільки сприяє зниженню кількості відмов і кинутих кошиків на сайті - при правильному підході він допомагає збільшити кількість покупок. Грамотний і добре навчений фахівець з обслуговування клієнтів, що володіє великими знаннями про продукти і послуги бренду, може використовувати онлайн-чат, щоб забезпечити позитивний досвід для клієнта і збільшити продажі.

6. Не забувайте про електронну пошту

Незважаючи на те, що електронна пошта здається чимось застарілим в порівнянні з соціальними мережами і мессенджерами, це як і раніше один з найефективніших каналів клієнтського сервісу.

Використання електронної пошти для спілкування з покупцями - продуктивна цифрова маркетингова стратегія утримання клієнтів з ефективністю в 56%, в порівнянні з 37% для соціальних мереж. Електронна пошта також дозволяє компаніям відправляти брендовані повідомлення і є безпечною платформою, якій довіряють клієнти.

Однак варто пам'ятати, що люди чекають швидкої відповіді на свої листи, як і в випадку із зверненнями через соціальні мережі. При цьому за результатами недавнього дослідження було з'ясовано, що 41% компаній взагалі ігнорує листи.

Завжди відповідайте, коли клієнти звертаються до вас. В іншому випадку вони вирішать витратити свої кровно зароблені гроші десь в іншому місці. Навіть якщо ви не можете відповісти на питання відразу, проінформуйте клієнта, що ви працюєте над пошуком рішення і позначте терміни, в які ви плануєте дати відповідь.

Разом

Багатоканальний клієнтський сервіс - рішення для далекоглядних компаній, які хочуть утримати клієнтів і збираються працювати на ринку не один рік.

Не забувайте, що використання різних каналів для підтримки клієнтів буде ефективним тільки в тому випадку, якщо ви правильно навчіть своїх співробітників. Фахівці клієнтського сервісу повинні не тільки вміти швидко і ефективно вирішувати проблеми клієнтів, але і транслювати їм позитивний образ вашого бренду. Тільки тоді ви зможете похвалитися наявністю першокласної клієнтської служби.

Які канали для спілкування з клієнтами ви б не вибрали, головним пріоритетом повинно бути надання корисної і чесного сервісу, який допоможе зміцнити ваші відносини з покупцями і зробити їх довгостроковими. Автоматизуйте то, що можна автоматизувати, навчайте своїх співробітників і не шкодуйте коштів на клієнтський сервіс. Адже скупий платить двічі.