МИКО: Панель телефонії для 1С: Підприємства

1. Скріншоти панелей, вбудованих в різні версії 1С
2. Як це працює?

Наша взаимовыгодная связь https://banwar.org/

Ми розробили панелі телефонії під більшість типових конфігурацій 1С. Підтримуються як старі версії конфігурацій 1С з використанням звичайних форм і режиму «товстий клієнт», так і найсучасніші в режимі «тонкого клієнта» з підтримкою суперсучасного інтерфейсу «Таксі».

Конфігурації для Росії

• 1С: CRM 1.4, 2.0, 3.0 (ПРОФ, КОРП)
• 1С: Управління торгівлею і взаєминами з клієнтом (ред. 1, 2, 3)
• 1С: Комплексна автоматизація 8 ред.1 + CRM
• 1С: Комплексна автоматизація 8 ред.2 + CRM
• 1С: Управління виробничим підприємством 1.3 + CRM
• 1С: Управління торгівлею (ред. 10.3, 11.1, 11.2, 11.3)
• 1С: Управління виробничим підприємством 1.3
• 1С: ERP Управління підприємством 2.0
• 1С: Комплексна автоматизація 8 (ред. 1 і 2)
• 1С: Бухгалтерія 8 (ред. 2.0, 3.0)
• 1С: Управління нашою фірмою 8
• 1С: Управління нашою фірмою 8 + CRM 2.0
• 1С: Управління нашою фірмою 8 + CRM 3.0
• Альфа-Авто: Автосалон + Автосервіс + Автозапчастини ПРОФ. Редакція 5
• Есті: Управління фірмою франчайзі
• Рарус: Управління фірмою франчайзі
• Арбіс: Управління фірмою франчайзі
• 1С: ITIL. Управління інформаційними технологіями підприємства (ред. 1.1)
• Трактір: Front-Office v. 4
• Будь-які конфігурації 1С на платформі 8.2 і вище

Конфігурації для України

• 1С: Бухгалтерія для України ред. 1.2
• 1С: Управління торговим підприємством 8 для України ред. 1.2
• 1С: Управління торгівлею для України ред. 2.3
• 1С: Управління виробничим підприємством для України ред. 1.3
• 1С: Управління невеликою фірмою для України 1.4
• 1С: Управління торгівлею для України 3.0

При використанні програмних продуктів лінійки 1С: CRM ви отримаєте максимальну функціональність з мінімальними змінами конфігурації, тому що в цих програмах вже є кнопки зателефонувати у всіх вікнах де є контактна інформація. Ми рекомендуємо ці рішення всім нашим клієнтам.

Скріншоти панелей, вбудованих в різні версії 1С

Якщо вашої конфігурації немає в списку або вона нетипова, зверніться в нашу технічну підтримку ми оцінимо вартість впровадження або зробимо його безкоштовно!

На ринку існує велика кількість телекомунікаційних систем. При розробці продукту ми вибрали найпопулярніші на сьогоднішній день. Їх можна розділити на кілька груп.

Телефонні системи без підтримки SIP протоколу - застарілі системи зв'язку, з яким наші розробки не можуть працювати. На ринку є продукти, які дозволяють підключатися до таких станцій з 1С, наприклад рішення компанії 1С: Рарус.

Телефонні системи c підтримкою SIP протоколу - сучасні системи зв'язку, зараз набули масового поширення. Існують як програмно-апаратні комплекси, так і у вигляді програми, яка встановлюється на звичайний комп'ютер, є так само хмарні системи, які розташовуються в дата центрах і здаються користувачам в оренду. Наші продукти розроблені саме для телефонних систем з підтримкою SIP протоколу.

Серед підтримуваних телефонних систем можна виділити рішення, побудовані на базі ядра Asterisk. Ці телефонні системи дуже гнучкі в настройках, коштують порівняно дешево і дозволяють отримати глибоку інтеграцію з 1С

Askozia - це найпростіша для освоєння система IP телефонії. Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, завантаження з USB накопичувача, всі базові можливості Asterisk телефонії. Автонастройка телефонів, голосова пошта, факси, конференції, переадресація викликів, парковка, музика очікування, російські голосові повідомлення системи, і багато інших функцій системи Asterisk. Askozia має русифікований інтерфейс, завантажується за декілька секунд, не вимагає складної установки і спеціальної кваліфікації. Встановлюється як програма на ваш комп'ютер.

Більш докладно про Askozia можна прочитати на сайті продукту www.askozia.ru .

Ми рекомендуємо Askozia компаніям у яких немає старого обладнання і аналогових телефонних ліній, а також тим, хто хоче отримати максимум функцій від інтеграції з 1С

MyPBX - це модульна телефонна станція, яка поставляється як готовий сервер для установки в телекомунікаційну стійку або в настільному виконанні. MyPBX має кілька моделей з підтримкою до 300 користувачів, а також можливість підключення модулів розширення, таких як модулі аналогових ліній, телефонів, модулі GSM і потоків E1. В станції реалізована підтримка інтеграції з 1С на рівні заводської прошивки.

Більш докладно про IP ATC Yeastar MyPBX можна прочитати за посиланням .

Ми рекомендуємо IP ATC Yeastar MyPBX компаніям, які хочуть отримати закінчене рішення для організації телефонного зв'язку корпоративного рівня.

Безкоштовна версія IP АТС на базі Asterisk, яка отримала високу оцінку у професіоналів в області цифрового зв'язку. Ця версія вимагає серйозної кваліфікації для правильної установки і настройки, але в той же час з-за відкритого вихідного коду є ідеальною платформою для створення найрізноманітніших рішень від маленької офісної АТС, до call-центру на десятки операторів. Ми розробили спеціальний модуль, який дозволяє швидко отримати інтеграцію з цією системою.

Ми рекомендуємо IP ATC FreePBX тільки в тому випадку, коли потрібно рішення нестандартної задачі, для якої не підходить ні Askozia, ні MyPBX. Найчастіше впровадження таких систем виконують наші партнери, які спеціалізуються на IP телефонії.

Наші рішення також можна інтегрувати з будь-якими іншими телефонними системами на базі ядра Asterisk, однак, для повноцінної інтеграції з 1С, часто потрібна велика робота і ми беремося за такі проекти тільки в разі економічної доцільності.

На ринку існує велика кількість хороших хмарних SIP провайдерів, таких як Ростелеком, МТТ, Манго Телеком, Uiscom, SIPUNI, а також є телефонні системи, які побудовані не на Asterisk, а на інших успішних VOIP рішеннях. Наші продукти можуть працювати з такими системами в базовому режимі SIP софтфона і виконувати більшість своїх функцій, однак, централізованих сервісів, таких як доступ до записів розмов з 1С і розширена аналітична звітність в цьому випадку отримати не вдасться.

Це самий функціональний режим роботи панелі, тому що в цьому режимі відбувається управління зовнішнім апаратним телефоном, розташованому на вашому столі. Незалежно від того включений комп'ютер чи ні, ви завжди прийміть дзвінок. Якщо комп'ютер і панель запущені, ви отримуєте максимум сервісних функцій, у вигляді дзвінка з 1С, автопод'ема трубки і відповіді через гарнітуру, підключену до телефону. В історії розмов будуть відображатися всі записи, в тому числі ті, які прийняті при вимкненому комп'ютері.

В цьому режимі потрібно як наявність апаратного IP телефону, так і налаштованої всередині компанії IP АТС на базі ядра Asterisk.

Це найпростіший в налаштуванні режим роботи, не потрібно купувати IP телефон, не потрібно налаштовувати IP АТС. Ви просто вказуєте в налаштуваннях панелі телефонії логін і пароль IP провайдера і підключаєте до комп'ютера гарнітуру. Цей режим ідеально підходить для компаній в яких немає потреби у власній АТС, а співробітники готові сидіти в гарнітурах за комп'ютером цілий день. Ми постаралися зробити цей режим роботи максимально зручним. Наприклад, якщо у вас в комп'ютері грає музика, то на час дзвінка гучність її буде автоматично прибрана. А також ми розділили аудіо в настройках для розмови і для дзвінка, тобто ви можете направити всі розмови в гарнітуру, а сигнал дзвінка на колонки комп'ютера.

В цьому режимі потрібно постійно сидіти в гарнітурі і комп'ютер з програмою 1С повинні бути запущені. Можлива тільки локальна запис розмови на ваш настільний комп'ютер.

Комбінований режим роботи, який поєднує переваги двох інших режимів. Вам не потрібно купувати окремий IP телефон, але ви маєте максимальний функціонал. Цей режим найбільше підходить операторам call-центів. В цьому режимі використовуються всі можливості управління телефонною системою, в той же час відсутня необхідність придбання окремого телефону для кожного оператора. Запис розмов ведеться централізовано на АТС, а користувач з правами супервізора, як і в режимі «1С + Asterisk», може контролювати і допомагати співробітникам.

Це компромісний варіант роботи, який дозволяє заощадити на початковому етапі на покупці телефонів, надалі зручніше купити телефон з професійної гарнітурою і використовувати режим «1С + Asterisk»

Найбільш затребувана функція панелі. В 1С зберігається великий обсяг контактної інформації. При встановленні панелі телефонії ми додаємо спеціальні кнопки, які дозволяють в один клік набрати номер телефону з бази 1С. Також є рядок пошуку і набору номера, в яку можна скопіювати телефон з листа електронної пошти і відразу набрати. Це дуже зручно.

Ви натискаєте на номер телефону в 1С, панель 1С перехоплює цю дію, призводить номер до правильного формату, видаляє всі непотрібні символи, додає необхідні префікси, після чого віддає команду телефонної станції на набір. АТС отримавши команду, набирає спочатку на ваш телефон, а після зняття трубки починає виклик абонента. Якщо ви використовуєте гарнітуру, то спрацює автопод'ем і виклик відразу піде вашому клієнтові.

Коли на ваш телефон надходить дзвінок, АТС передає панелі 1С номер абонента, за яким можна визначити назву клієнта і виконати деякі додаткові дії.

Якщо клієнт з таким номером є у вашій базі, то ми можемо відкрити його картку, або створити новий документ подія, в якому буде підставлена ​​основна інформація про контрагента. Також можна відобразити розгорнутий звіт, в якому відразу при піднятті трубки будуть обрані дані з вашої бази. Наприклад, можна показати історію покупок або поточний стан взаєморозрахунків. Якщо вам дзвонять з різних міст, то на панелі 1С відобразиться назва міста, з якого надійшов цей виклик.

Якщо клієнта в базі даних немає, то створюється подія для незареєстрованого контрагента. Також можна швидко створити нового клієнта в базі або привласнити номер існуючого прямо з форми документа «Стікер». Цей документ зручно використовувати при обробці розмови. Наприклад, можна повторно прослухати запис і внести суть розмови в текстове поле для збереження інформації в документ подія.

При використанні панелі телефонії ви отримуєте доступ до записів розмов на телефонній станції, причому в журналі історії дзвінків видно не тільки з якого номера телефонували, але і назва клієнта, учасників розмови з боку компанії і наявність файлу записи розмови. Якщо виклик пропущено, він виділяється червоним кольором.

Прямо з історії дзвінків можна виконувати ряд дій:

• Створити документ подія
• Відкрити створений раніше документ
• передзвонити клієнтові
• Прослухати запис розмови
• Завантажити запис розмови
• Подивитися детальну деталізацію по учасниках виклику

Для кожного запису історії розмов можна викликати докладну інформацію про те, хто брав участь в розмові і скільки було перенаправлень. Ця інформація може бути корисна як з управлінської точки зору, так і з технічної, коли необхідно знайти необхідний запис у великому списку.

Наприклад, виклик прийняв співробітник Вася і переадресував Петі.
З точки зору АТС це один єдиний розмову і в більшості конкуруючих рішень цей запис буде або у Васі, або у Петі. Ми вміємо прибрати цю запис у кожного з учасників.

В панелі телефонії реалізований режим, в якому у користувача з'являються розширені можливості управління викликом.

• У списку користувачів повідомляти про те з ким в даний момент розмовляють інші співробітники
• З'являється можливість підслухати чужу розмову, так що ні оператор, ні клієнт нічого не запідозрять
• Можливість шепнути колезі таким чином, щоб тільки він чув підказку, а клієнт не знав що є третій учасник розмови
• Приєднатися до поточного розмови і спілкуватися втрьох

Цей режим дозволяє додати функціональність call-центру в роботу вашого офісу, дуже корисна функція не тільки в якості нагляду, а й для навчання молодих співробітників.

Дзвонить клієнт і потрапляє на новачка, який розповідає про наших продуктах, відповідає на питання клієнта. Мені, як керівнику відділу, стає цікава тема розмови, я в один клік під'єднують до нього в режимі слухача, клієнт задає питання про ціну або знижку яку ми готові запропонувати, один клік і я включаю режим шепоту, кажу колезі: «10% якщо, купить на 100 000 рублів ». Після чого новачок, не перериваючи розмови, продовжує обговорювати з клієнтом угоду, враховуючи моє зауваження, яке чув тільки він. При необхідності я можу втрутитися в розмову і організувати тристоронню конференцію декількома кліками в списку співробітників.

При використанні панелі телефонії можна організувати конференції між колегами і клієнтами. Існує два види конференції, які можна запустити.

Найпоширеніший вид. Користувач з правами супервізора може приєднуватися до розмови в реальному часі кліком миші на колегу, який спілкується з клієнтом. Цей вид конференції може бути і багатостороннім, коли двоє спілкуються, а решта підслуховують розмову.

При надходженні виклику від клієнта ви можете перевести його в конференц-кімнату, а потім запросити колег в цю ж конференц-кімнату для участі в розмові. Це зручно, коли потрібно великим складом швидко увійти в курс справи, економить багато часу, але також вимагає виконання певних умов від учасників, тому що у кожного включений мікрофон.

Панель телефонії дозволяє за допомогою миші здійснювати управління телефонною станцією. Реалізована можливість переадресації виклику, постановки в чергу на утримання, організації трьох сторонньої конференції.

Коли вам надходить виклик, ви знімаєте трубку і починаєте розмову з клієнтом. Під час розмови ви розумієте що необхідно уточнити дещо які деталі у колеги. Ви прямо під час розмови натискаєте на колегу, клієнт ставиться в утримання, а ви з'ясовуєте потрібні деталі і просите колегу покласти трубку, після цього клієнт знімається з утримання та ви продовжуєте розмову.

Коли вам надходить виклик, ви знімаєте трубку і починаєте розмову з клієнтом. Під час розмови ви розумієте що необхідно переадресувати виклик в інший відділ. Ви прямо під час розмови натискаєте на колегу, клієнт ставиться на утримання. Ви пояснюєте колезі суть питання і кладете трубку, колега продовжує розмову з вашим клієнтом.

До вас надходить виклик і ви не можете його прийняти. Просто не знімаючи трубки клікаєте на колегу в списку і виклик переадресовується на його номер без вашої участі в розмові.

Буває так, що потрібно тимчасово поставити клієнта на утримання, щоб знайти потрібного працівника, або наприклад з'ясувати наявність товару на складі. В панелі в один клік виклик ставиться на парковку, і система присвоюємо йому паркувальний короткий номер. Далі ви з будь-якого телефону, наприклад з телефону комірника можете набрати цей номер і продовжити розмову.

Якщо під час розмови ви хочете підключити колегу і взяти участь в конференції, просто переадресуйте клієнта в конференц кімнату, а потім покличте колег приєднатися. Всі хто зайдуть в конференцію братимуть участь в розмові.

В CRM системі 1С є спеціалізоване поле, яке дозволяє закріпити клієнта за конкретним менеджером. Цей механізм можна використовувати для «розумної маршрутизації».

Як це працює?

При старті системи, 1С формує список клієнтів, а точніше номерів «своїх» клієнтів і тримає їх в пам'яті. У кожного користувача системи свій список. При вхідному дзвінку, коли клієнт набирає багатоканальний номер і готується почути вітання голосового меню (IVR), панель телефонії кожного співробітника звіряє свій список з номером абонента, і якщо номер збігається, перехоплює дзвінок на себе. Виходить, що переклад дзвінка спрацьовує тільки в тому випадку, якщо панель телефонії і сеанс 1С активний. Якщо 1С закрита, значить користувач не на місці, тому відпрацьовує стандартний маршрут з секретарем і відділами.

Для клієнта це виглядає цікавим чином, він дзвонить на загальний багатоканальний номер і відразу з'єднується з потрібним співробітником, IVR не встигає навіть вимовити перші звуки вітання.

Якщо відповідальний менеджер не візьме трубку, то після закінчення налаштованого в панелі таймаута, виклик буде переадресовано на вказаний в панелі номер телефону, наприклад, до відділу продажів.

На дорогих IP телефонах є функція BLF, яка дозволяє відображати статус IP телефону іншого співробітника. За кольором лампочки відразу зрозуміло розмовляє, зайнятий або вільний колега.

Приблизно те ж саме ми реалізували в нашій панелі телефонії, в списку співробітників завжди видно вільний колега, розмовляє або його телефон відключений від мережі.

Користувач може також поставити собі статус DND (не турбувати), і тоді все його виклики будуть відбиватися і рухатися далі по маршруту, налаштованому в АТС, на голосову пошту або колезі.

До речі, наша панель враховує статус користувача при перекладі викликів, ви не зможете перевести дзвінок на колегу, якщо він недоступний для розмови, це зручно.

При інтеграції панелі телефонії в 1С, в друкованих формах документів з'являється кнопка відправки факсимільних повідомлень. Для того щоб відправити рахунок з печаткою факсом необхідно відкрити форму рахунку, додзвонитися клієнту, попросити його прийняти факс і натиснути на кнопку відправки. Ваша розмова буде завершено, а панель сформує і надішле факсимільне повідомлення прямо з 1С.

Крім можливості відправки факсів, в 1С з'являється журнал вхідних факсимільних повідомлень. Ви відразу бачите від якого клієнта надійшло повідомлення, можете відкрити його в 1C, створити подію або доручення.

При розробці рішення ми особливу увагу приділяємо використанню ресурсів і оптимізації. Постійно моніторимо роботу панелі і прибираємо вузькі місця, які впливають на продуктивність.

Типова схема роботи панелі має на увазі пряме підключення панелі телефонії до сервера телефонної системи. Цей режим ідеально підходить для невеликих інсталяцій в 10-30 користувачів.

При великій кількості користувачів, виникає проблема зі зниженням швидкодії панелей, за рахунок безлічі генерованих подій. А також зростає навантаження на саму телефонну систему.

В результаті нами був розроблений модуль, який встановлюється між АТС і клієнтами.

Модуль proxy виконує наступні функції:

• Взаємодія з Asterisk по одному підключенню - мінімум навантаження на АТС
• Генерація копій подій телефонної системи всім клієнтам
• Активна фільтрація - кожна панель отримує тільки свої події
• Видача та захоплення ліцензій на сервері proxy - можна використовувати віддалені робочі місця
• Підвищення безпеки з'єднань - панель не взаємодіє з АТС

Модуль надається користувачам безлімітних ліцензій безкоштовно за запитом.

В панелі телефонії використовується повністю відкритий вихідний код 1С, ви зможете змінити будь-який рядок коду, ніяких обмежень, можна налаштувати панель під ваше завдання.

Наші панелі пишуться відповідно до вимог стандарту 1С: Сумісно, ​​це змушує нас уважно ставитися до якості коду і структурі. Кожна панель проходить суворий контроль з боку 1С під час сертифікації.

Ліцензійні обмеження накладаються тільки на кількість запускаються бібліотек. В компоненти винесені тільки ті функції, які неможливо отримати штатними засобами 1С підприємства. Кожна бібліотека має вбудований механізм з установкою тріального періоду при першому запуску. В якості платформи ліцензування використовуються рішення світового лідера - компанії SafeNet. Наші рішення поставляються як з програмними ліцензіями, так і з апаратними USB ключами. Ключі можуть працювати одночасно, доступний механізм апгрейда і перенесення програмних ліцензій на інший комп'ютер.

Ви можете переписати під себе обробку телефонії, все що написано на мові 1С доступно для зміни, немає захищених модулів і закритого функціоналу в 1С: Конфігураторі.
Ви також можете змінити уявлення і поведінку спливаючого банера і зовнішньої форми панелі, якщо володієте мовами HTML, JavaScript.

У складі панелі присутні бібліотеки для зв'язку з Asterisk, веб-розширення для браузерів, бібліотека SIP софтфон і WebKit інтерфейсу. Ці бібліотеки написані на c ++ і поставляються в скомпільованому вигляді. Кожна з бібліотек підписана цифровим підписом. Ми припускаємо, що функціоналу бібліотек досить для розробки будь-якого рішення по інтеграції 1С і телефонії без їх модифікації.