Правила телефонних переговорів

Наша взаимовыгодная связь https://banwar.org/

Чи часто Вам лунають дзвінки по бізнесу, роботі? А як часто Ви робите дзвінки?

Якщо Ви читаєте цю статтю, значить досить, щоб розуміти, що є певні правила телефонних переговорів. Перерахую основні правила ведення телефонних переговорів, у випадках, коли дзвонять Вам.

1. На вхідні дзвінки потрібно відповідати після другого, максимум третього дзвінка.

Не варто відразу ж знімати трубку, тому що швидше за все Ви були зайняті якимось справою і пара- трійка секунд дозволить Вам відірватися від своїх попередніх справ і сконцентруватися на майбутню розмову.

Працівників гарячих ліній, секретарів великих організацій навчають цьому "закону", який необхідно виконувати.

Якщо довго не знімати трубку- то цілком можливо у абонента вичерпається терпіння і він, так і не дочекавшись відповіді, повісить трубку. Причому у нього може сформуватися стійку негативну думку про зацікавленість компанії в клієнтах або партнерах.

2. Вітайте, хто телефонує.

Відповівши на дзвінок, необхідно привітатися з позвонившим людиною. Ідеальним варіантом буде вітання "доброго ранку / день / вечір" в залежності від часу доби. "Здрастуйте" - на мій погляд занадто сухе і менш привабливе вітання. А мета пріветствія- показати, що дзвінок дуже важливий для Вас і Ви йому раді (навіть якщо це не так-співрозмовнику здогадуватися про це не пристало).

3. Контролюйте інтонацію свого голосу.

Як відомо передача інформації виконується за трьома каналами: жести, інтонація, слова в пропорціях 55% -38% -7% відповідно. Коли ж ми спілкуємося по телефону канали передачі інформації розподіляються наступним чином: інтонація 86% і слова 14%.

Говоріть доброзичливо, "живим" голосом. Улибайтесь- Вашим голосом Ви можете створити настрій співрозмовника. Посмішку і позитивне ставлення чутно.

Пам'ятайте, коли ви посміхаєтеся, ваш голос стає більш приємним. Так що, посміхайтеся частіше. Є такий спосіб: під час розмови розміщується дзеркало навпроти, щоб відстежувати вираз свого обличчя, що дозволяє контролювати наявність усмішки на обличчі.

Ваш голос - це одяг, колір волосся, темперамент і вираз обличчя. Пам'ятайте це.

4. представляти по телефону.

Після привітання Вам необхідно представитися. Тут можливо 2 варіанти. Перший варіант Ви вітаєте співрозмовника і називаєте фірму. Другий варіант вітання + назва фірми + Ваше ім'я. Таке уявлення звучить наступним чином "Добрий день, компанія Вікна, Олена слухає".

Будь-який з цих варіантів Ви можете вибрати і використовувати. Дотримуйтесь будь-якого з них, і це покаже позвонившим, що ваша організація і Ви - професіонали.

5. Закінчуючи розмову, попрощайтеся з співрозмовником.

Зверніть увагу на те, як багато людей, закінчуючи розмову, просто кладуть трубку, навіть не попрощавшись. А взагалі, перш ніж попрощатися треба запитати у того, хто телефонував, чи зможете Ви йому ще чим-небудь допомогти. І тільки після отримання негативної відповіді попрощайтеся і покладіть трубку.

Ще одне невелике побажання: не поспішайте закінчити розмову, якщо дзвонять Вам. За етикетом тільки той, хто телефонує може першим "закруглитися".

Сьогодні ми розглянули основні правила ведення телефонних переговорів, коли дзвонять Вам. Найближчим часом розміщу пост про правила телефонних переговорів, коли дзвоните Ви.

До зустрічі в наступних статтях,

Ваша Анастасія Захарова)

Friend me: