Наша взаимовыгодная связь https://banwar.org/
Вже дуже багато було сказано про точках контакту 1 друкарні і замовників 2 . Окрема стаття була присвячена електронній комунікації (Publish № 9, 2016 р .; http://www.publish.ru/articles/201609_20013612 ).
І тут я хочу звернути увагу на постійну рубрику Publish «Таємний Покупець». Все спілкування в ній відбувається тільки по електронній пошті. І, як ми знаємо, від такого спілкування автор рубрики перебуває в глибокій задумі. На 30-40 запитів приходить тільки 1-2 вичерпних відповіді.
Може, складні питання? Ні. Завжди одні і ті ж: вартість робіт, терміни, спосіб друку. Більшість відповідають тільки за першим пунктом - вартість. Щоб отримати додаткову інформацію, нашому Таємного Покупця доводиться писати ще 2-3 листи з проханням вказати терміни і спосіб друку. Така кількість уточнюючих запитань говорить про слабку роботу менеджерів, неуважності і відсутності мотивації до роботи.
Що робити?
Створити 1 раз шаблон комерційної пропозиції. У цю форму співробітникові треба буде тільки вставити дані, що стосуються поточного запиту.
Отже, комерційна пропозиція.
Це може бути бланк в Word або пропозицію безпосередньо в тілі листа. У тому ж «Таємного Покупця» з 22 відповідей на запит по папках тільки 2 друкарні прислали «красиве» комерційну пропозицію вкладенням в Word. На жаль, ціни там були, а ось іншої важливої інформації - немає.
У шапці: назва, фактична адреса офісу та логотип. Трохи нижче - дата підготовки пропозиції і дані, для кого ця пропозиція зроблена.
Звернення до замовника і сам розрахунок: Шановний клієнт! Останнє слово змінюється на ім'я. Пропонуємо вам вартість виготовлення наступної поліграфічної продукції. Далі, як правило, йде таблиця. Обов'язкові повний опис замовлення, тираж, вартість за 1 екземпляр і всього тиражу. У таблиці має бути стільки рядків, скільки виконано розрахунків. Якщо в завданні змінюється тільки якийсь один параметр, який складно помітити (наприклад, пораховані різні щільності паперу), то це можна виділити жирним шрифтом або кольором.
Після таблиці йдуть уточнення.
- Якщо розрахунок виконаний зі зміною параметрів запиту - це треба написати і вказати причину заміни.
- Дано чи ціни з ПДВ?
- Чи включена в ціну доставка? Якщо так, то в межах якої території і по якій кількості адрес.
- Чи входить у вартість робота по макету або ціни подані з урахуванням роботи з готовим файлом замовника, підготовленим за вимогами друкарні? Доречно дати посилання на ці вимоги.
- Стандартні терміни виготовлення на даний вид продукції. Якщо терміни можна скоротити, то варто вказати необхідні для цього умови.
Заключний етап: контактні дані:
- ім'я, прізвище менеджера;
- електронна пошта;
- телефон для зв'язку;
- сайт друкарні.
Додаткова інформація, яку можна вказати в комерційній пропозиції:
- Спосіб друку і назва обладнання. Особливо це актуально для власників рідкісних друкованих машин. Приклад, «У нас інстальований найбільший цифровий апарат iGen4, він друкує на великому форматі 360 × 660 зі швидкістю 100 аркушів в хвилину» 3 .
- Параметри і маса упаковки.
- Умови запуску замовлення до друку. Наприклад, у нас достатньо 20% передоплати для початку робіт.
І, на завершення, вкажіть 3 вагомі причини, чому замовнику варто працювати з вами. Коротко і не банально. Наявність цього пункту відразу ж виділить вас серед інших друкарень.
У першій друкарні, де я працювала, ми багато друкували для художників. «Ну і що в вас особливого?» - часто запитували мене потенційні замовники. Після розповіді про те, з ким із художників ми працюємо і як проходить друк їх робіт, тон розмови зазвичай змінювався. І нас запам'ятовували як дуже якісну друкарню, яка не боїться складних робіт.
Звичайно, місцезнаходження інформації на бланку комерційної пропозиції може змінюватися, але головне - ця інформація повинна бути. Такий бланк відразу зніме масу питань у замовників і спростить роботу менеджерів.
На завершення хотілося звернути увагу на майбутнє. Пройшов сезон відпусток. Багато клієнтів скаржилися, як важко спілкуватися з друкарнями в цей період: запити губилися і доводилося довго чекати відповіді. Щоб не було складнощів в комунікаціях, всього-то треба ввести за правило:
- повідомляти клієнтів за тиждень про те, що їх менеджер йде у відпустку в зазначені дати;
- менеджерам ставити автовідповідач;
- і налаштувати переадресацію листів.
Я вже писала про це, але, як то кажуть, «повторення - мати навчання».
Міняйтеся на краще!
Про автора: Ірина Паяліна ( [email protected] ) - 15-річний досвід роботи в поліграфії від менеджера по роботі з клієнтами в друкарні до керівника з розвитку бізнесу в міжнародній компанії.
1 Ігор Манн, Ігор Турусиной. Точки контакту. Прості ідеї для поліпшення вашого маркетингу. Видавництво «МІФ», 2014.
2 Серія з 10 статей в журналі Publish «Друкарні та їх точки контакту з клієнтами»: https://www.publish.ru/articles/author/11576818 .
3 Наведено цитати з листа менеджера друкарні «Моспапка». Збережена орфографія автора. Рубрика «Таємний Покупець», № 9 2017, стор. 80.
Що робити?Може, складні питання?
Що робити?
Дано чи ціни з ПДВ?
Чи включена в ціну доставка?
Чи входить у вартість робота по макету або ціни подані з урахуванням роботи з готовим файлом замовника, підготовленим за вимогами друкарні?
«Ну і що в вас особливого?